Fazendo jus à relação com a inteligência emocional, o conceito soft competencies ou competência comportamental, interpessoal ou pessoal é o “cluster” dos traços de personalidade, da sociabilidade, da comunicabilidade, dos hábitos pessoais, da linguagem, da cordialidade e simpatia, do optimismo ou derrotismo. Competências de comunicação (ouvir, dialogar, responder, contribuir), resolução de conflitos e negociação, eficácia pessoal, resolução criativa de problemas, pensamento estratégico, trabalho de equipa, capacidade de persuasão, capacidade de venda, devem coabitar também a níveis mais elevados de exigência (dos líderes) com modalidades como o exemplo, a capacidade de organização de equipas, o encorajamento à inovação, a tomada de decisões, o planeamento, a resolução de problemas, a delegação de competências, a observação, a capacidade de instruir, de treinar ou ensinar, de encorajar e motivar. As chamadas soft skills complementam as hard skills, que são os requisitos profissionais necessários para uma qualquer actividade ou emprego.
Neste sítio encontrei um artigo interessante denominado «Treino de competências pessoais, está a ter o retorno do seu investimento?». O autor explica a sua frustração com os programas de desenvolvimento de lideranças, do seu não impacto, pelo retorno rápido dos participantes aos seus confortáveis mas ineficazes hábitos. Começa por definir os hard skills como procedimentos técnicos ou administrativos relacionados com o “core” do negócio. Dá exemplos como: operar máquinas, reproduzir protocolos computacionais, normas de segurança, procedimentos financeiros e administração de vendas. Diz que são fáceis de observar, quantificar, medir e treinar pois a maior parte das vendas são “skills” novos para os aprendentes e não têm desaprendizagem envolvida. Por contraste fala nos nossos já abordados soft skills como difíceis de observar, quantificar e medir. Competências que vêm com as pessoas para a organização, dado serem padrões pessoais já devidamente estruturados, não facilmente apreensíveis numa sala de aula. As relações interpessoais são construções feitas a partir de idades tenras, da observação do outro e da experimentação, sendo uma espécie de aprendizagem tácita (de um ADN relacional ou de um portfolio de competências único).
Diz o autor que numa sala de aula carregados com este pesado e reforçado portfolio de anos e décadas, apagá-lo não é expectável, dado os padrões de comportamento estarem reforçados no caminho do córtex cerebral e parecerem naturais, fáceis e confortáveis - e todos sabemos como é difícil mudar rotinas ou mudarmo-nos a nós mesmos. Concluí, assim, o nosso autor Dennis E. Coates, que a introdução de uma nova competência é muito difícil, por significar substituir a velha. Diz, aliás de forma engraçada, que “não há botão de delete para programas indesejados” e que a única forma de substituir velhos procedimentos é estabelecendo um novo que traga melhores resultados. Precisa, no entanto, de mostrar-se mais satisfatório e sujeito a um adequado período de reforço, sendo que parece haver esperança num “homem novo!”… se a organização investir no plano de reforço – a mudança comportamental necessita de reforço a longo prazo.
Assim e adaptando a perspectiva de Dennis Coates ao nosso técnico de atendimento ao público - uma introdução ao modo certo de “fazer as coisas”, com reforço diário de feed-back’s, orientação e encorajamento recorrente - permitiria ao mesmo alterar soft – skills “apreendidas em más escolas da vida”. Levantar ascultadores, ou receber as pessoas numa qualquer secretária, com indiferença, maus modos, vontade ou enfado, não parece ser um hard – skill complicado.
(Aliás será que está aqui escondido o segredo da nossa baixa produtividade como povo? As nossas competências soft que alguns teimam em sublinhar virem do berço (ou das berças!) de skills que parecem estar mais do que pelas horas da morte, pelas horas dos pouco anos de vida?)
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