Os Stakeholders da Gestão do Conhecimento

Um das perguntas que se colocam no KM é o valor perspectivado para os denominados stakeholders primários: os gestores, os trabalhadores do conhecimento e os clientes.

Para os trabalhadores do conhecimento o valor provém da sua maior capacitação para servir os clientes de uma forma mais pronta e completa e para poder interagir em maior consonância com os outros trabalhadores do conhecimento. Curiosamente há um valor negativo para esta categoria de stakeholders, que é o facto da sua contribuição através da entrega de conhecimento individual para a organização em forma de regulamentos, análises, diagramas ou fluxogramas de processos ou procedimentos, poder ter como resultado o downsize. Pobre paga, grande risco! Do lado positivo a oportunidade para aprender estruturadamente, através de seminários ou cursos universitários formais, através de reuniões ou encontros não estruturados e através das comunidades de prática. Benefício adicional, assim, para os trabalhadores do conhecimento o seu acréscimo valor no mercado de trabalho aberto, um pouco à imagem futebolística dos activos desportivos que se valorizam nos bons clubes. Para a Gestão, o valor das iniciativas de KM incluem a capacidade de retenção de valor na organização, trabalhadores do conhecimento mais efectivos e eficientes, competitividade acrescida no mercado e acréscimo de rentabilidade. Para os clientes o benefício potencial é a acrescida qualidade, o preço mais baixo ou a resposta mais rápida por parte da empresa. O resultado global é, assim, um acréscimo da satisfação cliente.

Há, no entanto, um segundo (já não tão primário nem directo) conjunto de beneficiários da gestão do conhecimento: os stakeholders secundários como os investidores, os competidores, o governo, os serviços exteriores. Se para os investidores parece líquido o modo como a KM a afecta, para os competidores o valor da KM depende do seu sucesso ou falhanço. Se em caso de falhanço a competição pode eventualmente lhes agradecer pelo espaço de manobra concorrencial que desafecta ou não blinda, em caso de sucesso até os próprios competidores podem aprender com as diferentes abordagens de processos ou produtos decorrentes. Para o (s) governo (s), essa alma mater (que alimenta ou se alimenta?) eterno (s) parceiro (s) que parece sempre ganhar, é um facto óbvio a correlação com o sucesso das empresas mais capacitadas e bem sucedidas na implementação e uso do KM, mais ganhando em receitas de actividades, produtos e serviços bem como através do aumento do valor das empresas. Relativamente ao último grupo de stakeholders secundários, os fornecedores externos, uma lança não em África, mas nas iniciativas de gestão do conhecimento significa, acréscimo de consultadoria, produção de equipamento, vendas de hardware e software, venda de serviços de formação.