TQM, Total Quality Management

O Modelo de Gestão de Qualidade Total, ou modelo TQM, filosofia ou modo de gestão, assenta num conjunto de práticas de gestão que visam ou enfatizam a melhoria contínua em todas as fases operacionais - "o fazer as coisas certas do topo à base da organização" (Thompson: 396) - visando os 100% de precisão nas tarefas. Este sistema visa a melhoria contínua de produtos e serviços com o fim de satisfazer as expectativas dos clientes tendo em conta as rápidas transformações do mercado. Assim, ênfase aos clientes e à satisfação das suas necessidades, através de reacções rápidas à mudança das suas necessidades. As chamadas 4 revoluções no pensamento administrativo - a ênfase aos clientes e à satisfação das suas necessidades, a melhoria contínua dos processos (resultados provêm dos processos, sendo consequência dos mesmos), a participação total e mobilização dos recursos humanos (a dupla função de trabalho diário e aperfeiçoamento) e a interacção social (partilha de experiências e aprendizagens) - fazem parte do perímetro de preocupações em que assenta o TQM.

Entre o modelo TQM, programa de gestão da qualidade total e os processos de reengenharia visando, ambos, a melhoria de eficiência e redução de custos, há uma diferença essencial do domínio do temporal. Os processos de reengenharia visam um tempo forte "dramático" de melhoria e ganhos (ganhos de quantidade na ordem dos 30 a 50% de acordo com (Thompson J.R.: 399), os baseados no TQM (ou no Six Sigma) são processos de "follow-on" pós reengenharia, pós mudanças drásticas com implementação gradual de boas práticas e de melhorias estendidas do ponto de vista temporal. Também entre o modelo TQM, muito focado na área da qualidade e o Seis Sigma (Six Sigma), apesar de vários aspectos em comum, há algumas características diferenciadoras importantes constantes no segundo e aparentemente ausentes no primeiro, como o forte alinhamento à estratégia global da empresa e as métricas indicadoras de benchmarking.

A referência a alguns estudos de casos encontradas nas conclusões de um encontro nacional de engenheiros de produção Brasileiros (XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção: 5), nomeadamente à referenciada NEC Brasil, permitem verificar como o TQM assenta não só na multiplicação de certificações de qualidade (ISO 9001, 14000, …) como num programa denominado de QDC (qualidade dirigida ao cliente) com foco principal no cliente. O QDC era, assim à data, a aplicação do modelo genérico TQM na NEC Brasileira, desdobrando-se no chamado SIAC (sistema integrado de acção correctiva aos clientes), sistema de gestão de reclamações, sugestões de clientes e consequente resposta, um sistema que em Portugal teria possivelmente a sua tradução em sistema de apoio e reclamação de clientes (deixando cair o “correctivo”). Menção na utilização pela NEC de outros programas de melhoria contínua baseados no PDCA (planear, executar, verificar e actuar), melhorias proactivas ou interactivas e controlo do processo. Para finalizar uma menção à utilização de benchmarking relacional com as fábricas do grupo NEC, como forma de reforço da generalização das melhores práticas e da implementação a todo o perímetro NEC da Qualidade Total.