Gestão de Comportamentos

Aos 15 anos debutava eu no actual 10º de um Liceu da nossa praça, tendo regularmente de aceder à secretaria para tratar dos assuntos comezinhos burocráticos da instituição. A ida à secretaria era para a grande generalidade dos alunos um acto de enorme sacrifício pela tensão envolvente (que à data ainda não se apelidava de stress!) já que não parecia ser para os seus funcionários o melhor lugar do mundo para se trabalhar. Um dia um colega perguntou-me porque ao contrário dele, que sentia o olhar carrancudo, enfadado e de informações a saca – rolhas da funcionária da secretaria, eu não me importava de lá ir. Naturalmente, respondi-lhe. É que logo que lá chego faço invariavelmente as minhas perguntas educada, simpaticamente e com um sorriso nos lábios. E que mudança operada nos meus interlocutores eu assisto!

Este site Brasileiro sobre metodologia do treino de atendimento trás algumas “dicas” importantes sobre atendimento: diferenciar o atendimento na mente do cliente como se diferencia a marca; exceder a expectativa do cliente; focar no cliente e criar-lhe valor; não esquecer que o atendimento é a porta de entrada mas também a da saída do cliente. Assim do mesmo modo que se devem trabalhar e trabalhar as soft competencies, do mesmo modo se deve ter uma atitude e postura soft e não hard no atendimento. Para quem endureceu no ponto de partida e/ou com as condições duras da vida, nada melhor que treinar comportamentos através de actividades dinâmicas, simulações, exercícios práticos e jogos. Treinar a assertividade, transmitindo conhecimentos de comunicação eficaz, incutindo regras e métodos de atendimento. Reflectindo sobre temas através de discussões e participações de grupo, ouvindo, observando, dando e recebendo feed-back’s que permitam o autoconhecimento e motivem o autodesenvolvimento, usando a pedra angular da filosofia de Sócrates (não o talentoso trompetista Borras ou o outro) para deixar chegar à superfície o “conhece-te a ti mesmo” e humildemente podermos responder como Sócrates à proclamação de homem mais sábio: “só sei que nada sei!”.